Mapeamos la operación tal como es hoy, diseñamos cómo debería funcionar y definimos los servicios, los acuerdos de nivel y los indicadores que vale la pena seguir, antes de cualquier decisión sobre herramientas. Siete etapas, seis entregables, típicamente de cuatro a seis semanas.
Es la consultoría de XALQ que organiza cómo decide la operación de servicios digitales: mapea la operación tal como es, diseña el flujo y el modelo de servicios como deberían ser y define acuerdos de nivel, indicadores y arquitectura de datos, cerrando con un roadmap de evolución. Son siete etapas y seis entregables, típicamente de cuatro a seis semanas, conducidos por un Especialista de Negocio sénior. La configuración de la herramienta y la operación quedan con su equipo.
La información está en los tickets, en las colas y en las planillas, y aun así qué es urgente, quién atiende y cuándo escalar termina decidiéndose en el calor del incidente. Mapeamos la operación de servicios digitales tal como es hoy, diseñamos cómo debería funcionar y definimos los servicios, los acuerdos de nivel, los indicadores y la arquitectura de los datos que sostienen todo eso.
No partimos de ninguna herramienta. El diseño sirve a cualquier plataforma de atención que lo soporte, y la configuración, la implementación y la operación quedan con su equipo o con el proveedor que usted elija. El mismo método se aplica a otras áreas que atienden demanda interna, como RR. HH., finanzas y jurídico.
La lectura de su operación de servicios la construye un Especialista de Negocio sénior, por etapas, con entregables formales. Cuando entra la inteligencia aplicada, apoya el análisis; el criterio y la decisión son del especialista, y nada queda leyendo su base de forma continua. Es el método correcto para quien todavía no tiene proceso, servicios o indicadores definidos, o para quien va a cambiar o reconfigurar la herramienta y quiere decidirlo sobre una base clara.
Gerente o coordinador de operación de servicios, Service Delivery Manager o head de operación de TI que todavía no tiene servicios, SLAs o indicadores formalizados, o que está por cambiar o reconfigurar la herramienta de atención.
El roadmap que cierra la consultoría muestra los caminos, y se suman. Operar: poner la arquitectura en funcionamiento, con su equipo y la herramienta que usted elija; si es una de las que XALQ representa, la Ejecución la implementa. Profundizar: Advanced, para decidir ahora lo que reduce el riesgo futuro, y Simulation, para simular el efecto de una decisión antes de tomarla. La lectura continua de esa base, amplificada por inteligencia aplicada, es Decision Work Services, hoy en preparación.
Una conversación para entender cómo funciona hoy su operación de servicios y dónde Digital Operations tiene cabida, y dónde no.
Seis: el diagnóstico de la operación tal como es hoy, incluidos los activos, el diseño del flujo operativo objetivo, el modelo de servicios y el catálogo, la matriz de acuerdos de nivel (SLAs) e indicadores esenciales, la arquitectura conceptual de los datos operativos, incluidos el patrimonio y el ciclo de vida de los activos, y el documento consolidado con el roadmap de evolución.
El objeto es el mismo, la operación de servicios; el modo es otro. Digital Operations es consultoría por etapas: organiza la base (flujo, servicios, acuerdos de nivel, indicadores y datos) y termina con entregables formales. Decision Work Services, en preparación, será la lectura continua de esa base, y solo tiene sentido después de que exista.
Para el gerente o coordinador de operación de servicios, Service Delivery Manager o head de operación de TI que todavía no tiene servicios, SLAs o indicadores formalizados, o que va a cambiar o reconfigurar la herramienta de atención y quiere decidirlo sobre una base clara.