Mapeamos a operação como ela é hoje, desenhamos como deveria funcionar e definimos os serviços, os acordos de nível e os indicadores que merecem ser acompanhados, antes de qualquer decisão sobre ferramenta. Sete etapas, seis entregáveis, tipicamente de quatro a seis semanas.
É a consultoria da XALQ que organiza como a operação de serviços digitais decide: mapeia a operação como ela é, desenha o fluxo e o modelo de serviços como deveriam ser e define acordos de nível, indicadores e arquitetura de dados, fechando com um roadmap de evolução. São sete etapas e seis entregáveis, tipicamente de quatro a seis semanas, conduzidos por Especialista de Negócio sênior. A configuração da ferramenta e a operação ficam com o seu time.
A informação está nos chamados, nas filas e nas planilhas, e mesmo assim o que é urgente, quem atende e quando escalar acaba sendo decidido no calor do incidente. Mapeamos a operação de serviços digitais como ela é hoje, desenhamos como deveria funcionar e definimos os serviços, os acordos de nível, os indicadores e a arquitetura dos dados que sustentam tudo isso.
Não partimos de nenhuma ferramenta. O desenho serve a qualquer plataforma de atendimento que o suporte, e a configuração, a implantação e a operação ficam com o seu time ou com o fornecedor que você escolher. O mesmo método se aplica a outras áreas que atendem demanda interna, como RH, financeiro e jurídico.
A leitura da sua operação de serviços é construída por um Especialista de Negócio sênior, em etapas, com entregáveis formais. Quando a inteligência aplicada entra, ela apoia a análise; o critério e a decisão são do especialista, e nada fica lendo a sua base continuamente. É o método certo para quem ainda não tem processo, serviços ou indicadores definidos, ou para quem vai trocar ou reconfigurar a ferramenta e quer decidir isso sobre uma base clara.
Gerente ou coordenador de operação de serviços, Service Delivery Manager ou head de operação de TI que ainda não tem serviços, SLAs ou indicadores formalizados, ou que está prestes a trocar ou reconfigurar a ferramenta de atendimento.
O roadmap que fecha a consultoria mostra os caminhos, e eles se somam. Operar: colocar a arquitetura em funcionamento, com o seu time e a ferramenta que você escolher; se ela for uma das que a XALQ representa, a Execução implanta. Aprofundar: Advanced, para decidir agora o que reduz risco futuro, e Simulation, para simular o efeito de uma decisão antes de tomá-la. A leitura contínua dessa base, amplificada por inteligência aplicada, é o Decision Work Services, hoje em preparação.
Uma conversa para entender como a sua operação de serviços funciona hoje e onde o Digital Operations tem aderência, e onde não tem.
Seis: o diagnóstico da operação como ela é hoje, incluindo os ativos, o desenho do fluxo operacional alvo, o modelo de serviços e o catálogo, a matriz de acordos de nível (SLAs) e indicadores essenciais, a arquitetura conceitual dos dados operacionais, inclusive patrimônio e ciclo de vida dos ativos, e o documento consolidado com o roadmap de evolução.
O objeto é o mesmo, a operação de serviços; o modo é outro. Digital Operations é consultoria em etapas: organiza a base (fluxo, serviços, acordos de nível, indicadores e dados) e termina com entregáveis formais. Decision Work Services, em preparação, será a leitura contínua dessa base, e só faz sentido depois que ela existe.
Para gerente ou coordenador de operação de serviços, Service Delivery Manager ou head de operação de TI que ainda não tem serviços, SLAs ou indicadores formalizados, ou que vai trocar ou reconfigurar a ferramenta de atendimento e quer decidir isso sobre uma base clara.